U "Telekomu" kuha

"Telekomu" ne ide dobro - i to znaju svi. Odavno se zna kako sektor čvrste telefonije svakog mjeseca gubi oko 200 tisuća mušterija i jasno je kako tome ima čitav niz razloga: tehnoloških - sve ih se više okreće alternativnim mogućnostima komunikacije od kabela pa do mobitela, ali i strukturalnih kakve je nemoguće ne naći u nekom u bivšem državnom monopolistu. Rezultat su neatraktivne cijene, a zbog drastičnih - i realno uzevši - ponekad neadekvatnih mjera racionalizacije, osjetno je popustila i kvaliteta usluge "Telekoma".

Predsjednik uprave "Telekoma", Rene Obermann zato je najavio izdvajanje čitave vojske od 50.000 suradnika "Telekoma" u odvojenu tvrtku, takozvani "T-Service". Razlog je jasan: dok za djelatnike "čistog" "Telekoma" vrijede dogovorene tarife, u filijali bi se o plaćama tek treablo razgovarati. A oni koji bi i ostali u "Telekomu", morali bi raditi više: najmanje 38 sati tjedno umjesto, kao do sada, 34 sata.

Pismo suradnika: Smatrate li nas budalama?

Ali sukob je kulminirao početkom prošlog mjeseca: nakon nebrojenih internih e-mailova u kojem uprava poziva suradnike na više susretljivosti i "indentificiranja sa ciljevima poduzeća", jedan tehničar "Telekoma" iz Berlina poslao je odgovor svim članovima i upravnog i nadzornog odbora. Pismo se proširilo kao šumski požar po čitavom "Telekomu" a ovdje vam prenosimo neke njegove dijelove:

Veoma poštovani gospodine Obermann, gospodine Höttges i gospodine Welslau, veoma poštovana gospodo na upravnim položajima

Vašim opetovanim pismima suradnicima različitih (i na kraju identičnih) sadržaja, potakli ste me da napišem ovo pismo.

Tijekom pisma ću pisati "vi" malim slovom, zato jer ne mislim uvijek na Vas (osobno), nego na mnoge direkore, članove upravnog i nadzornog odbora koji su bili i jesu odgovorni za naše poduzeće.

Posljednji povod bio je vaš ponovljeni poziv, da se mi kao suradnici tijesnije vežemo sa poduzećem. Na to vam mogu samo odgovoriti, da ja i većina mojih kolega ima više povezanosti sa poduzećem u malom prstu, nego čitavo poslovodstvo zajedno. Reći ću vam i zašto.

Ovaj Telekom jest i bio je moj život. Počeo sam tu moj poslovni život i želim ga ovdje završiti. Vidio sam kako je od Pošte postao Telekom i kako su od korisnika postale mušterije, ali na žalost i kako je od naše tvrtke, gdje je svatko bio uvjek tu za svog kolegu, stvoreno poduzeće gdje svatko misli samo na sebe (i mora misliti); gdje svaki sektor samo još pokušava držati čistim samo svoje područje i izvući što više iz drugih dijelova, čak i ako se onda tamo stvaraju goleme rupe koje više nitko ne može popuniti. Doživio sam kako se nas suradnike pretvara u humani kapital i kako nas se gleda samo kao troškovna stavka, od koje se - što je brže moguće - mora i želi rastati.

Vi i vaši prethodnici hvataju kvaku na vratima; dolazite i odlazite. Od povezanosti sa poduzećem tu nema ni govora.

Dolazite, prestrukturirate i to sa arogancijom i samoljubljem, bez da slušate glasove upozorenja kako se tako više ne može održavati kvaliteta i pouzdanost - da ne govorimo o tome da postane bolja. Nitko se od vas niti ne brine o posljedicama vaših odluka. Odlazite dobro napunjenih džepova dalje, kako bi u sljedećem poduzeću učinili isto i bez skrupula za sobom ostavljate sve veću hrpu olupina.

Kada mi, koji smo uvijek svoj posao obavljali dobro, stručno i motivirano, uvijek znali ispuniti želje mušterija i dugo vremena bili daleko najbolje poduzeće telekomunikacijskog sektora, moramo od vas slušati kako smo preloši, preskupi, nemotivirani, lijeni i neproduktivni, onda u nama zbog tih besramnosti raste neviđen bijes.

Ali kao da vam nije dovoljno da nas tako vrijeđate, nego to pričate svoj javnosti i time nanosite goleme štete i našem ugledu - i naravno vrijednostima naše dionice. Bezobzirno pljujete u vlastiti tanjur, samo da bi kratkoročno mogli provesti vaše (ili čije već) planove smanjivanja i prebacivanja pogona i kako bi odvratili pažnju od grešaka vaših prethodnika. To je nešto nevjerojatno i kršenje povjerenja kakvo se ničim ne može oprostiti niti opet povratiti.

Nedostaje vam poštovanje u ovom pismu? Kome pripada poštovanje? Nama suradnicima, koji smo se čitavog života založili za Telekom i naše mušterije, koji smo uvijek i uvijek iznova naše privatne živote žrtvovali u interesu Telekoma i njegovih mušterija i to činimo i dalje? Nas, koje smo učinili Telekom najboljim, najstručnijim, najotvorenijim prema mušterijama i najučinkovitijim komunikacijskim poduzećem?

Ili doista očekujete da zaslužujete poštovanje što ste vi i vaši prethodnici učinili ovom poduzeću?

Vi i vaši prethodnici su nam u proteklom razdoblju natrpali sve veći teret, uzeli ste nam instrumente koji su funkcionirali i učinili ste nas slijepima kada ste nas prisilili da koristimo sustave koji ne olakšavaju posao, nego samo poboljšavaju nadzor i zato uvelike ograničavaju učinkovitost. Uništili ste internu i eksternu komunikaciju jer ste bez razmišljanja ukinuli pozivne brojeve i "vruće linije" i njih zamijenili sa zajedničkim brojevima koji ne rade i uveli besmislene koncepte prebacivanja. Na taj način ste do nule doveli mogućnost da se do nas uopće dođe. Masovno ste uništili znanje, stručnost i radna mjesta na mjestima gdje je sve to bilo nužno potrebno kada ste prestrukturiranjem, stručne suradnike poslali u postuno nove i nepoznate područje rada.(...)

Vaši prethodnici su, naravno protiv svih upozorenja stručnjaka, uništili svaki kontakt sa mušterijama kada su pozatvarali na stotine podružnih ureda i podijelili otkaze tisućama kvalificiranih suradnika. Na taj način ste naše mušterije masovno otjerali u ruke konkurenciji i sada se hvalite sa otvaranjem novih podružnih ureda i zapošljavanju novih par stotina suradnika - sada kad je šteta već napravljena. Smatrate li nas tolikim budalama da vam zato moramo odavati priznanje?(...)

Vi radije slušate savjete drugih ureda poput McKinseya, koji nemaju niti najmanje interesa za "Telekom" i svakoj tvrtki koja ih angažira, prodaju istu mješavinu komadanja poduzeća i ukidanja radnih mjesta, dok iza njih ostaju frustrirani i nezaposleni suradnici. Ako je to tako, onda u najmanju ruku imajte hrabrosti igrati otvorenim kartama. Ne vucite nas za nos i baren stojite iza zaposlenih, barem dok ste na čelu naše tvrtke - a ne da nas gazite.

Kao uprava i vodstvo tvrtke, niste samo odgovorni dioničarima, nego imate i socijalne obaveze prema suradnicima. Nas se ne smije hladno tjerati u poslovnu, socijalnu i financijsku propast - to zabranjuje socijalna savjest! Ali se bojim da takve riječi neće nitko kod vas htjeti čuti - a još manje kod McKinseya.

Ali onda se ne čudite, nakon što i vi napustite Telekom kao brod koji sve brže tone - i kada kao i vaši prethodnici sigurno dobijete velikodušnu otpremninu za sjajne doprinose "Telekomu" - kada se pogledate u zrcalu, da ćete vidjeti još jednog skakavca."

Odgovor uprave: "Prag uvreda je više puta prijeđen"

Tek nekoliko dana nakon što je to pismo - i svojevrsni poziv na pobunu - objavilo i više listova u Njemačkoj, oglasio se i predsjednik upravnog odbora "Telekoma", Rene Obermann.

"Drage kolegice i kolege!

Prije svega: kritika je uvijek dobrodošla pa ma koliko bila kontravezna. Ali moramo se suzdržati prije nego što prijeđemo granicu vrijeđanja. Ta granica je u najnovijem pismu nekoliko puta prijeđena. Dajte da pošteno razgovaramo, o konretnim pitanjima i prije svega samo među nama. I sljedećih tjedana će uprava tražiti razgovor sa svima vama.

Vratimo se temama o kojima je bilo riječ:

Jedan od prigovora glasi kako uprava nije povezana sa poduzećem. To kategorički odbijam. Ja sam već skoro devet godina u koncernu i osjećam se veoma obavezan i prema poduzeću, njegovim zaposlenima, mušterijama i dioničarima.

Nama je važno da ovaj koncern bude opet uspješan. Moramo nešto učiniti protiv trenda na tržištu ako ne želimo da jednog dana ostanemo bez mušterija. Pritom se ne mora samo poboljšati naša inovativnost i servis, nego i stanje sa troškovima. Ako bi se radilo samo o brzo zarađenom novcu, sigurno ima i drugih, jednostavnijih "poslova". Za moje kolege i mene je to veoma, veoma važan zadatak koji nas potpuno zaokuplja.

Punom snagom radimo za naš uspjeh na tržištu gdje nitko ne želi tvrditi da je pošteđen od grešaka. To ne radimo iz taštine ili samoljublja, nego da bi povećali vrijednost poduzeća - baš u interesu zaposlenih. Zato jer je razvoj na tržištu i sa cijenama kritičan, moramo smanjiti troškove. Tržište kapitala ponekad sumnja da ćemo to uspjeti kod osoblja jer tamo čujemo često i mnogo oštrije zahtjeve za štednjom kod zaposlenih.

Objektivno uzevši i bez obzira, da li nam se to dopadalo, mi smo u ponekim područjima i trostruko skuplji nego što vanjske tvrtke nude na sat za istu uslugu. Jednostavno nije istina kako su svi suradnici vanjskih poduzeća nekvalificirani. Točno je nasuprot, da su kod nas prisutne natprosječne kvalifikacije. Zato želimo i sa "Telekom Service" što više posla zadržati u koncernu. Alternativa našem konceptu je još više stranih tvrtki i dodatno, još veće ukidanje radnih mjesta - i upravo to želimo izbjeći.

Još jedan prigovor glasi kako ja loše govorim o našim uslugama. Mi ne možemo zatvoriti oči kako se mnoge mušterije žale na naš performans. Prije svega elementi kao što su dostupnost, držanje rokova, rješavanje problema ili čekanje u filijalama - oni su takvi kakvi jesu; nezadovoljavajući. Mi smo postali jedna od omiljenih tema po birtijama Njemačke - već duže vrijeme je moda sprdati se na naš račun. To me veoma pogađa.

Zato, priznajmo naše stanje i učinimo što možemo kako bi najvažnije stvari što prije poboljšali i korigirali sturkuralne deficite."