Исследование: в кризисном году клиенты компаний были недовольны сервисом

Еще никогда клиенты не были так недовольны услугами различных фирм во всем мире, как в кризисном 2009 году. Слишком низкое качество сервиса обернулось для компаний в прошлом году потерей большего числа клиентов, чем когда-либо ранее. Об этом свидетельствуют результаты исследования консалтинговой компании Accenture, опубликованные в понедельник, 11 января. В опросе, темой которого стала степень удовлетворенности клиентов сервисом компаний в сфере услуг, участвовали более 5 тысяч человек в 12 странах мира.

Плохой сервис - на руку конкурентам

Почти две трети немецких потребителей (64 процента) заявили, что в прошлом году сменили по меньшей мере одну компанию-поставщика услуг из-за неудовлетворительного качества сервиса. Еще больше клиентов - 83 процента - перешли к компании-конкуренту только по причине более выгодного соотношения цены и качества предлагаемых услуг, отмечает информационное агентство dpa. Во всем мире из-за низкого качества обслуживания перешли к конкурентам почти 70 процентов потребителей, что на 10 процентов превышает результат 2007 года и является самым крупным показателем за последние пять лет.

Чаще всего потребители жалуются на неоправданно долгое время ожидания, отмечает информационное агентство AFP. В частности, более 80 процентов опрошенных "огорчены" или "очень огорчены" бесконечным ожиданием свободного оператора на сервисных линиях. Кроме того, клиентов раздражают необходимость несколько раз обращаться в компании по одному и тому же вопросу, а также неприветливые и плохо обученные сотрудники.

Качество обслуживания клиентов и в кризисные времена остается важнейшим фактором выбора той или иной компании, подчеркивают авторы исследования. Тем более что все больше потребителей в поисках поставщика услуг обращаются к возможностям интернета, а также к друзьям и знакомым, чтобы узнать об опыте их общения с отделами обслуживания компаний.

Автор: Ольга Демидова

Редактор: Марина Барановская