Кто в Германии хорошо обслуживает своих клиентов?
Сегодня мы поговорим о немецком сервисе. Вы узнаете, как в Германии относятся к тому, что государство жёстко ограничивает время работы здешних магазинов, и услышите репортаж из Берлина о попытках местных политиков и предпринимателей обойти строгий федеральный закон. А затем Вы познакомитесь с результатами опроса общественного мнения на тему: «Кто в Германии хорошо обслуживает своих клиентов?»
В немецком языке имеется целый ряд весьма громоздких словообразований. Одно из них – Ladenschlussgesetz. Это слово очень трудно перевести на русский язык не только с лингвистической, но и, так сказать, с социально-экономической точки зрения. Дословный перевод мог бы звучать примерно так: «закон о времени закрытия магазинов». На самом деле это закон, предписывающий, в какие дни и часы предприятия розничной торговли имеют право работать. Однако самое главное в законе - это, действительно, указание того времени, когда все магазины на территории всей страны обязаны закрывать свои двери. И вот, едва преодолев лингвистические трудности, я начинаю испытывать проблемы совсем иного характера: как совместить эту немецкую экзотику с социально-экономическим опытом моих слушателей. Ведь и в России, и на Украине магазины ещё с советских социалистических времён работают допоздна, причём и по субботам, и по воскресеньям, а после распада СССР там в большом количестве появились ещё и торговые точки, открытые круглосуточно. Мне очень трудно объяснить моим слушателям, особенно молодым, почему в капиталистической Германии государство занимается тем, что заставляет все магазины закрывать свои двери в одно и то же время – в будние дни в восемь вечера, а по субботам – аж в четыре часа дня. Тем более, что я сам этого не понимаю. Могу только сказать, что раньше закон – этот самый Ladenschlussgesetz – был ещё более строгим. Тогда магазины вообще закрывались в шесть вечера, а по субботам – в два часа дня. Так что определённая тенденция к ограничению государственного вмешательства в дела торговли очевидна. Более того, берусь утверждать, что сейчас, в обстановке хронической безработицы и кризиса внутреннего потребительского спроса, атаки на этот закон будут только усиливаться. Немецкое общество явно созрело для перемен в этой области.
Когда шесть лет назад либерализовали закон, ограничивающий время открытия и закрытия магазинов, это решение парламента положительно расценила прежде всего работающая часть населения. У тех, кому днём приходится трудиться, появилась возможность по будням совершать покупки до 20 часов вечера. Похоже, что за минувшие годы этой возможностью стало пользоваться растущее число жителей Германии - во всяком случае теперь большинство населения выступает за дальнейшую либерализацию закона или даже его полную отмену. Об этом свидетельствует социологическое исследование, проведённое в конце прошлого года Алленсбахским институтом демоскопии – одним из самых авторитетных в Германии центров по изучению общественного мнения. Участникам опроса был задан следующий вопрос: «Как Вы считаете, должно ли государство регулировать время работы магазинов, или же их владельцам следует самим решать, как долго они будут открыты?». Так вот, 55 процентов респондентов ответили, что время работы магазинов должны определять сами их владельцы. Тем не менее 32 процента, то есть треть населения, по-прежнему убеждены, что время открытия и закрытия предприятий торговли следует регулировать с помощью специального закона. Главный аргумент сторонников государственного контроля над рабочим графиком торговых точек - следующий: отсутствие закона приведёт к тому, что многие маленькие магазины не смогут противостоять супермаркетам. А вот ещё два наиболее часто упоминаемых аргумента в пользу строгой регламентации: полная либерализация усилит нагрузку на работников торговли, к тому же им будет труднее уделять внимание своим детям, поскольку чаще придётся стоять за прилавком в то время, как дети находятся дома. Как видим, противники отмены закона обеспокоены возможными социальными последствиями такого шага и опасаются монополизации торговли крупными компаниями. В свою очередь, сторонники либерализации упирают на то, что открытые до позднего вечера торговые точки облегчат жизнь всем работающим, поскольку те смогут спокойно совершать покупки после трудового дня. Кроме того, важную роль играет аргумент свободы – мол, каждый должен иметь возможность идти в магазин тогда, когда хочет. Любопытно, что в данном вопросе большими «либералами» и «рыночниками» оказались не западные, а восточные немцы. На территории бывшей ГДР за предоставление владельцам магазинов права самим определять график работы высказались почти две трети опрошенных – 64 процента. В западных землях – лишь 53 процента. Но вот что удивительно: выступая в большинстве своём за отмену государственного регулирования времени работы торговых предприятий по будним дням, жители Германии по-прежнему убеждены, что по воскресеньям открывать магазины не следует. 46 процентов опрошенных выступают против торговли по воскресеньям. Одобряют такую идею 38 процентов. Правда, и здесь уже намечаются подвижки: если взять только работающую часть населения, то сторонники открытия магазинов по воскресеньям окажутся в большинстве.
Иными словами, противниками каких-либо изменений выступают пенсионеры да жители малых города, которые по вечерам по магазинам всё равно не ходят, да сами работники торговли, привыкшие к графику, удобному им, но не их клиентам. А молодёжь и жители больших городов выступают за отмену закона, да и многие безработные – тоже, поскольку надеются, что благодаря этому возникнут новые рабочие места. В общем, нет ничего удивительного в том, что сейчас в первых рядах противников «закона о времени закрытия магазинов» оказались власти Берлина, а также портового города Гамбурга. Впрочем, столичные «отцы города» не только действуют на политическом уровне, добиваясь дальнейшей либерализации или полной отмены закона, но и на практике весьма остроумно обходят этот самый Ladenschlussgesetz. Рассказывает берлинская журналистка Ирина Злотина.
Берлин. Парижская площадь. Напротив Бранденбургских ворот – отель «Адлон», гордящийся своей историей, роскошным интерьером и якобы лучшим в Германии сервисом. Однако в воскресенье бутики в здании гостиницы закрыты, как, впрочем, и парикмахерская. Такой «сервис» вызывает добродушные насмешки со стороны американского бизнесмена, саркастические замечания британского журналиста и негодование канадской туристки, одним словом – непонимание со стороны моих собеседников в вестибюле «Адлона». Каждый из них ещё до посещения Берлина был наслышан о том, что время работы магазинов и предприятий сферы обслуживания в Германии строго ограничено, но не ожидал, что и в её столице, многомиллионном городе и одном из крупнейших туристических центров Европы, действуют такие - цитирую - «антиэкономические законы».
Местные политики уже давно осознали абсурдность ситуации. Однако Берлинский парламент не имеет права принимать свои - отличающиеся от федеральных – законы по этому вопросу. Поэтому городское правительство идёт по пути наименьшего сопротивления и каждый год издаёт специальный указ. Любопытно, что исключение из правила так же старо, как и само правило... 46 лет!
Согласно последнему, 46 указу владельцы берлинских магазинов смогут в 2003 году обслуживать жителей и гостей столицы шесть суббот до двадцати часов и четыре воскресенья с двенадцати до семнадцати часов. Обоснование указа: важные туристические события в городе, например, международная ярмарка аудио и видеотехники в августе или берлинский марафон в сентябре.
По словам министра по делам здравоохранения, социальной помощи и защиты потребителей городского правительства Heidi Knake-Werner,
эти десять “исключительных” рабочих дней – результат компромисса между профсоюзами, с одной стороны, и представителями столичной торговли - с другой стороны. На большие уступки профсоюзы идти не согласны.
Впрочем, в немецких законах есть и другие лазейки, которыми активно пользуются берлинские предприятия розничной торговли.
Если небольшой магазин открыт каждое воскресенье три-четыре часа, то власти закрывают на это глаза, исходя их того, что в это время за прилавком стоят сами владельцы, а не их наёмные работники. Другой пример: без каких-либо ограничений по времени могут быть открыты магазины на железнодорожных вокзалах, чем пользуются арендаторы на станции берлинской городской электрички «Friedrichstraße», которая является теперь скорее крупным торговым центром, чем вокзалом. Многие мебельные магазины и крупные автосалоны также открыты по воскресеньям для «консультирования клиентов». Но на самом деле посетители могут не только, как предписывается законом, получить информацию о предлагаемых товарах, но и обсудить детали торгового договора, для подписания которого затем достаточно получить уже готовые бумаги по почте.
Так что в Берлине и предприниматели, и потребители постепенно раскачивают прежде незыблемые устои. Да и многие работники торговли с радостью готовы трудиться во «внеурочное время», если это будет дополнительно оплачено.
Наряду с профсоюзами противниками либерализации существующих ограничений выступают католическая и евангелическая церкви Германии, стремящиеся сохранить святость воскресенья и опасающиеся, что открытые по выходным магазины ещё больше подорвут религиозные традиции и институт семьи. Но если это действительно так, то почему церковники не возражают против того, что один из «исключительных» рабочих дней приурочен к проведению в столице в мае этого года экуменического съезда христианских конфессий?..
Продолжим тему немецкого сервиса. Как Вы сами понимаете, здешние магазины, закрывающиеся по субботам в четыре часа дня, примером образцового обслуживания покупателей служить никак не могут. А кто может? Уже упоминавшийся в передаче Алленсбахский институт демоскопии провёл исследование и на эту тему. Итак, кто же в Германии хорошо обслуживает своих клиентов?
Парадоксально, но факт: несмотря на то, что безработица в Германии неуклонно растёт и фактически единственным сектором экономики, ещё способным создавать новые рабочие места, является сфера обслуживания, уровень сервиса в стране не повышается, а понижается. Во всяком случае, так считают респонденты алленсбахских социологов. В 1997-м году учёные уже проводили исследование на тему «Кто в Германии хорошо обслуживает своих клиентов?», и вот в прошлом году они решили повторить опрос и сравнить результаты. Вывод однозначный: за минувшие пять лет сервис всюду стал хуже, особенно на железной дороге, в банках и продовольственных магазинах. Больше всего нареканий – в адрес бывших государственных монополистов: телефонной компании Deutsche Telekom, железнодорожного концерна Deutsche Bahn и почтовой службы Deutsche Post. Они занимают верхние три строчки в списке самых плохих предприятий сферы обслуживания. И это при том, что Deutsche Telekom и Deutsche Post уже частично приватизированы, а рынки, на которых они действуют, либерализованы, так что этим компаниям необходимо бороться за своих клиентов, иначе те уйдут к конкурентам. Но нет, бывшие госслужащие бороться за клиентов не приучены. Ну, а служащие банков, продавцы в супермаркетах и таксисты подобные навыки, видимо, за последние пять лет изрядно подрастеряли: участники опроса отмечают, что все эти профессиональные группы резкое снизили качество обслуживания. А вот наиболее положительные оценки получил традиционный малый бизнес: аптекари, парикмахеры, булочники, мясники и книготорговцы. Именно они заняли первые пять строчек в списке лучших представителей сферы обслуживания.
Так что запомните: если Вы окажетесь в Германии, то лучше всего Вас будут обслуживать здесь в аптеке, парикмахерской или булочной.