Ne zaboravite, mušterija je uvek u pravu?
9. septembar 2009.
Razlozi, načini i oblici eventualne ljutnje i nezadovoljstva građana uslugama u javnim ustanovama su toliko raznoliki, mnogobrojni i rasprostranjeni da se čini da su svugde isti. Naravno, razlog za ljutnju nemačkih građana uvek leži u neispunjavanju njihovih očekivanja ili želja. Evelin radi u ugostiteljstvu, a Tanja u prodavnici ulja i začina u Kelnu:
„Radim u jednom kafiću. Gosti najčešće imaju pritužbe na to što moraju dugo da čekaju na uslugu ili zbog toga što je neko od konobara bio neljubazan. Jednom je jedan gost pisao direktno šefu lanca našeg kafića koji se nalazi u Ulmu“, priča Evelin.
A Tanja kaže: „Ja radim u jednoj specijalnoj radnji sa uljima i skupim začinima. Kupci se ljute zato što pola sata pred zatvaranje radnje već počinjemo da pospremamo kako bismo u osam zatvorili.“
Žalbe svuda iste - u Nemačkoj im se ipak drugačije pristupa!
Postoje biroi za pritužbe koji pozivaju građane na saradnju uz napomenu da je svaka žalba upotrebljiva i dobro došla kao impuls za promenu na bolje.
Protivničkom taboru (dakle, službenicima u javnim ustanovama) se preporučuje da tužbe građana ne doživljavaju kao frustrirajuću temu. Njih treba shvatiti kao šansu. Jer, onaj ko se tuži, u osnovi želi da nastavi komunikaciju i treba ga čvrsto uhvatiti da slučajno ne pobegne u konkurentsku firmu. Amerikanci su došli do saznanja da samo jedna stranka, od 27 nezadovoljnih, verbalizuje svoje nezadovoljstvo. Ostalih 26 vam okreće leđa i prekida svaku vrstu saradnje.
Tužbe, vika i cika građana su dobre jer pokazuju da oni žele da razgovaraju sa službenicima. Oni su u stvari besplatni savetnici. Oni će vam pomoći da poboljšate rad i da budete bolji i uspešniji. Da zarađujete više novca.
Ne reagujte ljutito i ne branite se...
Praktično to znači da kada se nezadovoljna stranka pobuni što ste mu izvadili pogrešan zub, ili izgubili njegovo preporučeno pismo nemojte ni slučajno da reagujete ljutito, nemojte ni da se branite, tražite da vam direktno saopšti gde leži problem. Zapamtite, da ste Vi na njegovoj strani i uz njega. Dajte mu svoj telefon. Napravite prijatelja od nezadovoljne stranke. Nezadovljstvo se povećava i veliki problem može da se napravi ako nezadovoljnu stranku šaljete od nemila do nedraga.
Upravo zato su marketi u Nemačkoj uveli direktne telefone gde kupci mogu da se bune zbog čekanja na kasi ili što nisu našli željeni proizvod. Dakle, ako se pobunite i ostavite adresu velika je verovatnoća da ćete dobiti i pismeno objašnjenje. Detaljno će vam objasniti da je npr. do nemilog slučaja došlo zato što je dva dana bila gužva u prodavnici, nije bilo dovoljno osoblja i prodavci nisu mogli da provere da li je istekao rok pojedinih namirnica. Šta ćete vi sa tom informacijom da radite? To je već vaša briga! Pozovite neki telefon i dobićete odgovor. Ako vam je dosadno, možete se veoma dugo na taj način zabavljati…
autor: Željka Bašić Savić
odg. urednik: N. Jakovljević