Аби клієнт прийшов знову

В чому полягає секрет успішного сервісу? Із цим питанням ми звернулися до Барбари Конарковскі. Вона дає співробітникам фірм та підприємцям приватні уроки „ефективного обслуговування”.

- Пані Конарковські, в чому, на Вашу думку, полягає кваліфіковане поводження з клієнтами? Візьмемо якийсь повсякденний приклад. Скажімо, аптека. Чим аптекар може відлякати клієнта?

"О, тут може виникнути багато ситуацій, в яких клієнт буде незадоволений. Приміром, часто в аптеці виникає враження, що на тебе ніхто не звертає увагу. Коли ти заходиш в аптеку, а там черга. Ти стаєш в кінці і чекаєш. Якщо аптекар не звертає на тебе жодної уваги, очікування стає для тебе обтяжливим. Тобі може набриднути і ти підеш в іншу аптеку. Щоб такого не було, одразу як клієнт переступає поріг, аптекар, нехай він навіть зайнятий, повинен відволіктися на секунду і, принаймні, поглядом привітатися. Тоді клієнт чекатиме і нікуди не піде. Про це, власне, і йдеться".

- А якщо взяти, приміром, крамницю. Уявімо, клієнт прийшов і шукає якийсь товар, а його немає. Що Ви радите у таких ситуаціях продавцям?

„Якщо продавець просто знизає плечима і скаже „звиняйте, нема”, то таку відповідь можна інтерпретувати також як „іди шукай далі”. Таким чином продавець просто безцеремонно повертає покупцеві його проблему. Але ж покупець витратив свій час і свої сили, аби прийти в цей магазин. Він буде розчарований. А цього допускати щодо клієнтів не можна. Треба не лише ввічливо вибачитися, але і допомогти клієнту знайти товар, який він шукає. Нехай для цього навіть доведеться його відправити до конкурентів. Але це краще, ніж просто так „послати” клієнта. Тоді він точно не прийде більше ніколи. А якщо допомогти клієнту, у нього відкладеться позитивне враження і він повернеться”.

- Пані Конарковскі, Ваші семінари недешеві, іноді за кілька днів треба заплатити кілька тисяч євро. Тим не менш серед Ваших клієнтів є державні установи, місцеві адміністрації. Вони хіба можуть собі це дозволити за бюджетні кошти?

"Звичайно, вони можуть собі це дозволити. Мої послуги є недорогими, якщо взяти до уваги можливі втрати державних грошей, які чиновники можуть спричинити неналежним обходженням з громадянами. Адже непорозуміння викликають стрес, відповіді на скарги та залагодження власноруч створених проблем затягують роботу. Дешевше запросити тренера, який пояснить, як цього уникнути".

Надсилайте нам Ваші запитання про навчання або роботу у Німеччині.

Наша адреса в Україні:

“Німецька хвиля”, Українська редакція, вул. Богдана Хмельницького 25, 01901 Київ.

Листи приймаємо також електронною поштою

Серед усіх, хто надішле запитання протягом липня, ми розіграємо годинник з логотипом „Німецької хвилі”.