Щоби продати акції, фінансисти «обробляють» підсвідомість вкладників
4 листопада 2010 р.
Аби ефективніше працювати з клієнтами, менеджери з продажу цінних паперів і страхових полісів вже декілька років використовують напрацювання психологів. Практичний посібник «Сенсус», яким керуються менеджери, має на меті цілеспрямовано працювати з підсвідомістю клієнтів. Для цього вкладників психологи розділили на сім категорій: «пригодники», «толерантні», «дисципліновані», «бережливі», «перформери», «гурмани» і навіть… «гедоністи». Відповідні інструкції, як визначати психотипи клієнтів, менеджери отримували під час семінарів з підвищення кваліфікації, повідомляє регіональна телерадіокомпанія NDR, журналісти якої провели спеціальне розслідування.
«Нагнати страху»
Кожен тип, згідно з інструкціями, потребує особливого підходу під час фінансових консультацій. Приміром, «бережливим» клієнтам необхідно (дослівно) «наганяти страху», аби підштовхнути його до вкладення грошей страховки або «особливо надійні» цінні папери. У розмові з «бережливими» клієнтами менеджери мають звертатися до підсвідомості, знову і знову повторюючи такі ключові слова як «надійність», «впевненість у майбутньому», «сім’я», «перевірений», «безпечний» або «традиційний».
Натомість «перформерам» важливо навіяти відчуття ексклюзивності фінансового продукту: «Основу цього фонду становлять найкращі компанії світу. Ми пропонуємо цю інвестицію лише обраному колу наших клієнтів» і таке інше. «Гурманам», як йдеться в інструкціях, немає принципової різниці, куди вкладати гроші – «головне, щоби до них зверталися з повагою, відповідно до манер, казали їм гарні слова».
«Прикрили лавочку»
Реагуючи на оприлюднення журналістського розслідування, у банку заявили про негайне припинення програми використання «психологічних профілів клієнтів». Всі досьє, зібрані дотепер на клієнтів, будуть знищені, запевняють у гамбурзькому підрозділі Sparkasse.
Програма «Сенсус» базувалася на нейромаркетинговій концепції «Лімбік», розробленій мюнхенськими маркетологами і психологами. Розробники називають «Лімбік» концепцією, яка «базується на результатах новітніх досліджень мозку, на психології та еволюційній біології, а також на емпіричних споживчих дослідженнях». Метою концепції є «звернення до цільових груп, відповідно до їхніх свідомих і підсвідомих потреб».
«Огидне проникнення у мозок»
Захисники прав споживачів називають такий підхід у роботі банків «скандальним» і «огидним». «Ці люди намагаються потайки проникнути у мозок клієнта, втертися у довіру і маніпулювати споживачем всупереч його інтересам», - заявила в інтерв’ю агенції AFP керівник гамбурзького об’єднання захисту прав споживачів.
Євген Тейзе/Дмитро Каневський/afp, ndr