Fatamorgana u »uslužnoj pustinji«

»Nešto nije u redu s...« – Ute nije stigla ni dovršiti rečenicu, a vozilo je već zvonilo na uzbunu. Izvana dopiru neobični šumovi, crvena lampica na armaturi bode u oči, zvučni alarm para uši. Moja supruga skreće u stranu, gazi na kočnicu: »Motor je u kvaru«. »Nemoguće«, razmišljam naglas. Kombiju poznate talijanske marke, posuđenom od vodećeg europskog renta-a-car poduzeća, nema ni tjedan dana. Transporter je još posve nov. Prevalio je tek tristotinjak kilometara. S nevjericom promatramo instrumente.

Uslužne djelatnosti? Čast iznimkama.

»Ovo nije dobar početak«, primjećujem fatalistički. Kraj je rujna. Na putu smo u Berlin. Barem smo bili do prije nekoliko trenutaka. Selimo. Kombi je natovaren pokućstvom i drugim stvarima. Novi stanodavac nas očekuje, imamo zakazan termin. Sada ga možemo zaboraviti. Sreća u nesreći je što smo nadomak većeg grada. Do izlaza s autoceste je stotinjak metara. Ute, koja me tek prije pola sata smijenila za upravljačem, opet pali motor. Isti signali, ista upozorenja, ali vozimo. Nakon pet minuta smo na privremenom cilju: parkiralištu na prilazu Hannoveru.

Dok mobitelom zovem iznajmljivača vozila, Ute servira poputbinu: kavu i kolače. »Ovo bi moglo potrajati«, kaže. Još nije ni podne. No, oboje se nadamo da nećemo morati noćiti u hotelu. A i ako bismo morali, bilo bi to manje zlo od pretovara svog tereta u zamjenski kombi. Naša je bojazan podsvjesni izraz onoga što se u širokoj javnoj raspravi zadnjih godina u Njemačkoj veže uz pojam »uslužne pustinje«. Njime se sugerira da su mušterije i ne samo u slučaju nužde sve češće prepuštene same sebi ili (ne)milosti djelatnika u – čast iznimkama – tek naoko uslužnim djelatnostima.

Mušterija svrgnuta s kraljevskog prijestolja

Jadan onaj koji ovisi o brzoj i pouzdanoj informaciji – bilo da se radi o cijenama i voznim redovima željeznice, tehničkim obilježjima plazma televizora ili bilo kojoj vrsti pomoći od strane takozvanih call centara. Službenik za šalterom kolodvora je i sâm izgubljen u tarifnoj džungli, kupci se nerijetko bolje razumiju u tehniku od prodavača... Ljubazni ženski glas iz rent-a-cara poručuje kako nema razloga za zabrinutost. Prikupila je sve informacije i obavijestit će servis. »Automehaničar stiže za pola sata«, dopire iz slušalice. I doista: Dunavski se valovi uz šalicu napitka još nisu bili ni slegli, kada se iza ugla pojavio tehničar. Podiže haubu, baca pogled na motor, mrmlja nešto poput »tipično za Talijane« ili tome slično.

Ne pitajte me za pojedinosti, ali je i meni, automobilskom laiku bilo jasno da se radilo o bagateli. Jedno gumeno crijevo nije bilo dobro pričvršeno uz motor i otpalo je tijekom vožnje. Trebalo ga je samo bolje pričvrstiti metalnim obručem. Popravak je trajao pet minuta. No, mehaničar je htio biti siguran u »dijagnozu«. Otpratio nas je do radionice gdje se nakon kratkog tehničkog pregleda pokazalo da možemo nastaviti putovanje. U Berlin smo ipak stigli prekasno, ali ne zbog kvara na vozilu nego zbog velike gužve i kolona na autocestama. No, to nam nije uspjelo pomutiti zadovoljstvo spoznajom kako očito još ima makar i neugodnih trenutaka u kojima je mušterija – kralj. Ako je Njemačka doista »uslužna pustinja«, onda je ovo bila ohrabrujuća fatamorgana.