Ankieta: klienci coraz bardziej agresywni

- W niektórych branżach jest to na porządku dziennym. Szczególnie dotyczy to urzędów socjalnych - twierdzi prof. Matthias Neu z Darmstadt.

Agresywne zachowanie petentów i klientów wywołują zwykle niepomyślne dla nich komunikaty. W urzędach zajmujących się świadczeniami socjalnymi to najczęściej odmowa lub ograniczenie świadczeń. W prawie co trzecim takim przypadku urzędnicy donoszą o groźbach, a w co dziewiątym - o przemocy fizycznej.

Na werbalne groźby skarżą się też pracownicy banków. Podczas gdy w badaniach z 2004 i 2008 roku o tego typu incydentach donosiło dwa procent ankietowanych, w 2012 roku było ich 18,7 procent. Zdaniem profesora Neua powodem może być kryzys finansowy. Najwidoczniej klienci odreagowują swoją frustrację na pracownikach banków.

Potencjał agresji jest podobny zarówno u mężczyzn jak i u kobiet. Ryzyko awantury jest większe jeśli pracownik banku czy urzędnik jest sam - stwierdzili badacze.

Konsekwencją wzrostu agresji wśród petentów i klientów jest frustracja u pracowników i urzędników. 80 procent ankietowanych firm i instytucji podało, że ich pracownicy czują się coraz bardziej niepewnie. Połowa donosi o widocznym spadku motywacji. Więcej niż połowa jest zdania, że sytuacja będzie się jeszcze bardziej pogarszać.

dpa / Bartosz Dudek

red. odp. Małgorzata Matzke