Niemieccy konsumenci krytyczni i nieufni

Agencja badawcza Accenture przeprowadziła ankietę wśród 10 tys. konsumentów z 27 krajów całego świata. Z Niemiec pochodziło 408 respondentów. Katalog przedłożonych im pytań sięgał od zadowolenia z produktów i usług poprzez planowane zakupy aż po gotowość do zmiany oferenta usług i towarów.

Krytycyzm Niemców nie bierze się z powietrza, ponieważ już od dawna krytykuje się, że RFN pod względem gotowości do świadczenia i jakości usług należy raczej do krajów rozwijających się.

51 proc. ankietowanych Niemców przyznało, że w ubiegłym roku zmieniło oferenta usług. Klienci niezadowoleni są przede wszystkim z czczych obietnic (81 proc.), niedouczonego personelu (68 proc.) i nie uwzględniania przez sprzedawców osobistych potrzeb klientów (64 proc.). Szczególnie często ludzie przenoszą się do innych operatorów sieci telefonicznych i internetu oraz zmieniają sklepy, w których się zaopatrują i banki.

Bezkompromisowi wobec jakości

Jedyne, czym zawsze można ująć niemieckiego klienta. to niska cena, wtedy są gotowi przymknąć nawet oko na jakość usługi i zaakceptować gorszą obsługę serwisową, częstość kontaktów z oferentem czy wsparcie techniczne typu "infolinia".

Jednak jeżeli chodzi o jakość niemieccy konsumenci są bezkompromisowi: jedynie 6 proc. respondentów podała, że nie zależy im na optymalnej jakości, jeżeli mogą coś otrzymać za niższą cenę. "Nie można powiedzieć, że na wymarciu jest już gatunek łowców okazji, ale wyraźnie zaznacza się, że ludzie zaczynają zwracać coraz większą uwagę na jakość a nie tylko na jak najniższą cenę. Firmy muszą się na to nastawić, i lepiej przeanalizować zachowania konsumenckie"  - zaznacza Clemens Oertel z agencji Accenture.

Nie ufają obcym

Analiza niesie jednak także dobre wieści dla firm i handlowców: ogólnie w Niemczech wzrosło zadowolenie z handlu i usług w porównaniu z rokiem poprzednim, i na skali zadowolenia niemieccy klienci plasują się dość wysoko. Szczególnie cenią sobie przy tym proste relacje z oferentem, konkurencyjność cen i adekwatną cenę w stosunku do oferowanej jakości.

Niemieccy klienci zdają się działać bardzo świadomie i z rozmysłem, bo przed dokonaniem zakupów najczęściej informują się w internecie na stronach firm czy producentów. Poza tym za najbardziej wiarygodne uważają rekomendacje przyjaciół i znajomych. Nie są podatni natomiast na klasyczną reklamę. Dość sceptycznie podchodzą do do klasycznej reklamy i kryptoreklamy na portalach społecznościowych. Niemcy są bardzo podejrzliwi co do ocen np. jakości hotelu, jakie inni konsumenci mogą umieszczać na platformach internetowych. 60 proc. ankietowanych stwierdziło, że nie ufa takim ocenom od nieznanych im osób.

dpa / Małgorzata Matzke

red.odp.: Bartosz Dudek