Alitalia pokušala da prefarba sramotu

„Alitalija hoće da se opere – i to belom bojom“ ili „Treba vam moler? Obratite se Alitaliji“. Poruke i ismejavanje pljušte po ovoj kompaniji od kako se nezgoda dogodila – najglasniiji su korisnici Tvitera i Fejsbuk. A kompanija je želela da baš to spreči.

Šta je pošlo naopako?

Avion sa pedeset ljudi sišao je sa piste i završio u travi tokom sletanja u subotu uveče (02.02.2013), u Rimu. Povređeno je 16 ljudi, dvoje od njih teže, a pilot i kopilot su optuženi za nanošenje telesnih povreda. Nakrivljeni avion ostao je jasno vidljiv na ivici piste. To je zasmetalo nadležnima, pa su u noćnom prepadu prefarbali logo Alitalije belom bojom. Jedino je ostavljena  rumunska zastava, jer je avion pripadao, kako su saopštili Italijani, rumunskoj avio-kompaniji Karpat-er, sa kojom Alitalija sarađuje.

„To je bio beskoristan, neprofesionalni, ishitreni, i naravno priglupi postupak“, kaže Hartvin Merle, krizni menadžer i savetnik za odnose sa javnošću. „Sada se u celom svetu govori ne samo o nesreći kao takvoj, već o tome kako se reagovalo na krizu. Postigli su upravo suprotno od onog što su nameravali.“

Nekada standardna procedura

U firmi kažu da su hteli da smanje štetu po imidž, i brane se da je njihova akcija bila „potpuno normalna“. „Farbanje je nekada bilo priznato kao standardni postupak aviokompanija, u oblasti odnosa sa javnošću: najpre se spasavaju ljudi, a zatim se prefarba logo. To se radilo i po danu i po noći, ali pre svega po noći“, kaže Kord Šelenberg, stručnjak za PR u vazduhoplovstvu. U doba pametnih telefona i Tvitera takva akcija donosi rizik.

Danas većina preduzeća zna da prikrivanje nije efikasno. Postali su otvoreniji i spremniji na komunikaciju, kaže menadžer za krize Hartvin Merle „Uopšte ne pomaže ako se prave da nema krize, zabijaju glavu u pesak, i nadaju se da će oluja proći.“ Ovaj stručnjak smatra da bi u doba trenutne komunikacije krizama trebalo pristupiti otvoreno. Važno je da javnost zna da je firma svesna situacije i da na nju reaguje kako treba.

Priznanje, tek kad nema drugog izlaza

Ipak, preduzeća stalno pokušavaju da spreče ono što se ne može sprečiti. Kord Šnelenberg se seća jednog incidenta koji se dogodio avionu kompanije Er Dolomiti: „Putnici su govorili o požaru. Kompanija je uporno demantovala. Onda su se, nakon 14 sati, pojavile fotografije na internetu, gde se vatra jasno vidia“, kaže Šelenberg. Kompanija je tek nakon toga priznala incident i izvinila se.

Autori: Rajna Brojer / Darko Janjević
Odg. urednik: Nemanja Rujević