Call Center - Kol centri
30. jun 2005.
Kada su pitanju oblasti uslužnih delatonsti, branša Kol centara je medju onima koje imaju najveći prirast zaposlenih.
U «Forum nemačkih Kol centara « najvećoj platformi Kol centara u zemlji ,medju 300 članova spadaju vodeća trgovačka preduzeća, banke i osiguravajuća društva ,kao i preduzća iz oblasti industrije i uslužnih delatonsti.Imajući to u vidu i ponuda tipičnog Kol centra je velika i raznolika. Pritom se pravi razlika izmedju Inbaunda i Autbaunda.
Manfred Stokman, predsednik Foruma nemačkih Kol centara :
«Inbaund je klasični slučaj, klijent nazove kolcentar – dakle poziv stiže u kolcentar.Autbaund znači da se iz Kol centar klijenti pozivaju telefonom.
Ova branša, Kol centri ,doživljava pravi buum.
Istovremeno ona u Nemačkoj raspolaže najmodernijom tehnikom.Aktuelne studije pokazuju da dve trećine svih Kol cenatra u Nemačkoj koriste sistem za raspoznavanje glasa i tačton sistem za automatsko očitavanje klijenatovih uputstava.Taj sistem klijenta povezuje sa odgovarajućim službenikom a može da da odgovore na neka jednostavna pitanja:
«Molimo vas odaberite jednu od mogućnosti –
-Sve u vezi sa UMTS – om i našim uslugama za moblino telefoniranje sazanćete ako pritisnite 2.
-za onlajn kontakt sa našom službom – pristinite 5
-za direktan kontakt sa jednom od naših službenika pritiniste 0
-Za informacije o vašem računu pritisnite trocifreni broj filijale.
-Brojeve možete izgovoriti ili pritisnuti odgovrajuće cifre na vašem telefonu.»
Nanoviji propisi u ovoj branši donekle su ograničili oblast rada za Kol Centre. Na osnovu njih su Autbaund pozivi, s ciljem osvajanja novih mušterija zakonom zabranjeni.»Sada je napravljena jasna razlika izmedju klijenata.Poslovni klijenti se i dalje mogu vrbovati telefonom dok je u privatnom sektoru to defintvvno zabranejno, ukoliko pre toga nije dobijeno odobrenje od evetulanog budućeg klijenta.»
Uprkos zabaranma i ograničenjima Autbaund kontakti ostaju glavni izvor zarade u Branši Kol cenatra.Sve čeće je poslovanje u Kol Centru povezano i sa premijema – kada se na primer sklopi ugovor za kredit ili osiguranje.
Klijnti s kojima frima pokuša da stupi kontakt preko telefona nisu uvek time oduševljeni. Izmedju ostalog i zbog toga je rad u Kol centru veoma naporan. Inbaund pozivi, s obzirom na njihv volumen takodje su izvoer stresa za službenike:
«Vaš poziv će preuzeti sledeći slobodan službenik – molimo vas ostanite na vezi.»
Prošle godine jedna studija o stanju zdravlja radnika izazvala je veliko uzbudjnje . Monika Špeldrih objašanjava o čemu se radi:
«U Nemačkoj je prošle gdoine u proseku svaki zaposleni bio po 11,6 dana na bolovanju i 3 ,8 puta posetio lekara .Kod radnika u Kol centru te brojke su mnogo veće.Oni su u proseku bili na bolovanju 18 dana i 5,5 puta posetili lekara. Radnici u Kol centrima su takodje nadprosečno psihčki opterećeni i stoga čeće nego drugi zapsoleni traže pomoć lekara tih specijalnosti. Takodje nadprosečno često im se prepisuju lekovi za oboljenja organa za varenje.»
U Branši su očigleno svesni toga da povećani zahtevi u Kol centrima imaju i negativne posledice po radnike.
«To znači da je rad u Kol centru veoma naporan.Non stop morate biti koncentrasani. Kada se javi klijent vi morate da ste koncentrisani,morate da budete kompetentni, ljubazni i ponudite kompletnu informaciju.I u trenutku kada ste spustili slušalicu i recimo morate da još nešto uradite u vezi sa tim klijentom , već vam stiže signal za sledeći poziv .To je naravno veoma neporno.»
Bom u branši Kol centara se ne smanjuje.Medjutim nadprosečna opterećenja kojim su izloženi radnici u ovoj branši ostavlja po malo negativan utisak. Ali šta da se radi, ko želi da radi u Kol centru – mora da računa sa teškoćama o kojima smo govorili.