Kraj reklamacija kod internet-kupovine?

Moderni potrošač ne ide u kupovinu. On sve, od najnovijeg tablet-računara do donjeg veša naručuje preko kataloga ili interneta. Vraćanje kupljene robe kojom nije zadovoljan, normalan je deo takve trgovačke prakse. Ali deviza koja ide uz taj servis, „Robu možete vratiti bez dodatnih troškova“, mogla bi ubuduće da postane problematična. Kako pokazuje jedno istraživanje univerziteta u Regensburgu, od deset kupaca, svaki četvrti već pri narudžbi računa da robu na kraju ipak neće da kupi i da će je vratiti.

Izbor postaje problem

Glavni rukovodilac nemačkog Udruženja za prodaju preko kataloga ili interneta Kristof Venk-Fišer smatra da je upravo to problem kod mogućnosti besplatnog vraćanja robe. „Podsticati kupce da naručuju samo da bi robu razgledali je iz ekoloških i iz finansijskih razloga besmisleno“, tvrdi on. „Ne može suština trgovine da bude u tome da robu šaljem po celoj zemlji, a da pri tomu znam da je klijent neće zadržati“, kaže taj stručnjak.

Novine Handelsblat tvrde da slanje prosečnog paketa sa tako kupljenom robom dovodi do emitovanja 700 grama gasova koji u atmosferi uzrokuju efekat staklene bašte. Takav paket bio bi ekološki rentabilan samo ukoliko bi, zauzvrat, vožnja nekog automobila bila skraćena za 50 kilometara. Osim toga, svako vraćanje naručene robe trgovce košta: u proseku svaki vraćeni – između 15 i 20 evra.

Deo trgovačke ponude

Svojom ponudom od više od 150.000 proizvoda na prodaji preko interneta, nemačka firma „Calando“ (Zalando) je svoj promet od 500 miliona evra u 2011. godini, prošle godine udvostručila na više od milijardu evra. „Besplatna dostava, kao i mogućnost besplatne reklamacije robe, od samog početka su bili deo naše ponude, a to se ni u budućnosti neće menjati“, izjavila je portparolka „Calanda“ Kristin Dolgner. Od početka se računa s tim da 50 odsto robe biva vraćeno. „Generalno, mi ne kažemo da su reklamacije neki problem za nas, već da mi s njima sasvim jasno računamo“, potvrdila je ona.

Istog su mišljenja i u firmi „Hesnatur“ (Hessnatur), koja robu takođe prodaje preko interneta. „Vraćanje robe je kod nas, bez obzira na njenu vrednost, besplatno, a i ubuduće se to neće menjati“, kaže šef kancelarije za odnose sa potrošačima Harald Gosler. Što se tiče eventualnih izmena kada se radi o evropskom tržištu van Nemačke, o tome se još raspravlja unutar preduzeća. U Nemačkoj se neće ništa menjati. „Mogućnost besplatnog vraćanja naručene robe, deo je uspešnog modela tog načina trgovine i skoro da ne verujem da bi neki ozbiljan trgovac tu nešto menjao“, ističe Gosler.

Nema promena na vidiku

Da li će nova smernica Evropske unije imati efekta u Nemačkoj – o tome će odlučiti tržište. Glavni rukovodilac poslova nemačkog saveznog Udruženja za prodaju preko kataloga ili interneta Kristof Venk-Fišer misli da su moguće samo manje izmene: „Ova grana svoj uspeh u poslednjih nekoliko godina može da zahvali porastu broja klijenata, i trgovci će se dobro paziti da ne izgube te novostečene mušterije“. Treba dakle pričekati to hoće li se manji ponuđači usuditi da nešto promene, čak i kad velike firme u svojoj politici sa reklamacijama ništa ne izmene. Jer besplatne reklamacije bi, inače, pred konkurencijom, mogle da postanu velika prednost onih koji ih nude.

Autorke: Karolina Mašhaus / Snježana Kobešćak
Odgovorni urednik: Ivan Đerković