歐洲郵購企業或將取消"免費退貨"

(德國之聲中文網) 當代消費者的購物方式已發生改變，從平板電腦到內衣一切都可以網購回家。其中"不滿意退貨"是網路商業模式中的一項服務。然而，這一服務的口號"免費退貨"也會給商家帶來問題。德國雷根斯堡大學（Universität Regensburg）的一個研究顯示，在大約10名網路消費者中就有4人在購買時就已經考慮退貨。

在德國聯邦郵購商協會（BVH）主席溫克-費舍爾（Christoph Wenk-Fischer）看來，"免費退貨"服務正是郵購商家面臨的一個問題。他解釋說，"從企業家和商業生態角度來看，用這種方式鼓勵消費者下訂單是沒有意義的。如果我知道，顧客從一開始就打算退貨，那麼從顧客下單到商家的郵寄--這一切舉動都是徒勞的。"

據德國《商報》報導，在運送一個普通的郵寄包裹時會產生約700克的溫室氣體。此外，退貨的運費也十分昂貴：據一項研究顯示，平均每處理一次退貨，商家就要支付15到20歐元的費用。 

"免費退貨"服務是商家承諾的一部分

據《柏林日報》報導，擁有15萬種產品的德國電子商務網站"Zalando" ，從2011年約5億歐元銷售額，增長為2012年的10億歐元，銷量翻了一番。"Zalando"發言人克里斯汀‧多格爾（Kristin Dolgner）表示，"我們網站提供的免郵費和不滿意退貨服務是我們服務承諾中的一部分，未來我們還會繼續這樣做。"購買者中的退貨率在50%左右。在接受德國之聲的採訪時克里斯汀介紹說，"通常我們不會說，'不滿意退貨'服務給企業帶來了什麼問題，因為我們已完全清楚的把它考慮在內。"

此外，德國線上零售商"Hessnatur "對這一問題也持類似看法。該網站客戶服務部負責人哈拉爾德‧格斯勒（Harald Goßler）說，"不管顧客購買的商品多少錢，我們提供的免費退貨服務是不會改變的。" 而涉及到歐盟範圍內其它國家顧客購買商品退換問題公司還在考慮是否修改相關規定。然而，在德國"免費退貨"服務仍會繼續下去。格斯勒強調，"免費退貨是郵購商業的成功模式之一。我認為，有信譽的企業不會對該服務作出任何改變。"

繼續堅持免費退貨服務

是否新的歐盟消費者政策會在德國產生影響，將取決於市場。儘管如此，聯邦郵購商協會（BVH）主席溫克-費舍爾認為，如果改動變化也不會很大。他說，"過去幾年，郵購行業的成功得益於顧客人數的增長，商家應避免這些新增客源的流失。" 當然還有待觀察的是：如果在一些大型郵購企業沒有改變他們提供的退貨方式時，是否小型供貨商會敢於作出調整。 因為免費退貨的確會成為企業競爭的一個真正優勢。

作者：Carolina Machhaus 編譯：嚴嚴
責編：石濤