欧洲邮购企业或将取消"免费退货"

(德国之声中文网) 当代消费者的购物方式已发生改变，从平板电脑到内衣一切都可以网购回家。其中"不满意退货"是网络商业模式中的一项服务。然而，这一服务的口号"免费退货"也会给商家带来问题。德国里根斯堡大学（Universität Regensburg）的一个研究显示，在大约10名网络消费者中就有4人在购买时就已经考虑退货。

在德国联邦邮购商协会（BVH）主席温克-费舍尔（Christoph Wenk-Fischer）看来，"免费退货"服务正是邮购商家面临的一个问题。他解释说，"从企业家和商业生态角度来看，用这种方式鼓励消费者下订单是没有意义的。如果我知道，顾客从一开始就打算退货，那么从顾客下单到商家的邮寄--这一切举动都是徒劳的。"

据德国《商报》报道，在运送一个普通的邮寄包裹时会产生约700克的温室气体。此外，退货的运费也十分昂贵：据一项研究显示，平均每处理一次退货，商家就要支付15到20欧元的费用。 

"免费退货"服务是商家承诺的一部分

据《柏林日报》报道，拥有15万种产品的德国电子商务网站"Zalando" ，从2011年约5亿欧元销售额，增长为2012年的10亿欧元，销量翻了一番。"Zalando"发言人克里斯汀·多格尔（Kristin Dolgner）表示，"我们网站提供的免邮费和不满意退货服务是我们服务承诺中的一部分，未来我们还会继续这样做。"购买者中的退货率在50%左右。在接受德国之声的采访时克里斯汀介绍说，"通常我们不会说，'不满意退货'服务给企业带来了什么问题，因为我们已完全清楚的把它考虑在内。"

此外，德国在线零售商"Hessnatur "对这一问题也持类似看法。该网站客户服务部负责人哈拉尔德·格斯勒（Harald Goßler）说，"不管顾客购买的商品多少钱，我们提供的免费退货服务是不会改变的。" 而涉及到欧盟范围内其它国家顾客购买商品退换问题公司还在考虑是否修改相关规定。然而，在德国"免费退货"服务仍会继续下去。格斯勒强调，"免费退货是邮购商业的成功模式之一。我认为，有信誉的企业不会对该服务作出任何改变。"

继续坚持免费退货服务

是否新的欧盟消费者政策会在德国产生影响，将取决于市场。尽管如此，联邦邮购商协会（BVH）主席温克-费舍尔认为，如果改动变化也不会很大。他说，"过去几年，邮购行业的成功得益于顾客人数的增长，商家应避免这些新增客源的流失。" 当然还有待观察的是：如果在一些大型邮购企业没有改变他们提供的退货方式时，是否小型供货商会敢于作出调整。 因为免费退货的确会成为企业竞争的一个真正优势。

作者：Carolina Machhaus 编译：严严
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